創新書籍閱讀（八）：「一線員工 成就一流企業」閱讀心得 + 實地體驗

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[周碩倫老師的推薦的好書]
之前去拜訪周碩倫老師位於台北科技大學附近的辦公室時，周老師提到這本書是他講到服務常常建議的書，那時我已經確定今年的北海道之行會去本書所提到的星野TAMAMU度假村，於是趕快購入，並於2月3日出國前閱讀完畢，就是要好好的體驗一下，也跟書中的內容對照一下。 


[授權 以客戶的角度思考]
這本書提到星野佳路的做法，就是授權給第一線員工，請他們以客戶的角度思考，看客戶要的是什麼，然後用適當的成本提供。這樣的做法跟日本人習慣的由上往下命令式的方式很不同，剛開始老臣會反彈，員工無所適從，但星野佳路一次又一次的鼓勵員工突破，基於替客戶著想發揮創意，造就了整個集團的興盛，而且不只一次的成功重整其他旅館成為自己旗下的旅館，而且保留了原來旅館值得留下的特色。我在這本書看到了星野佳路授權支持員工創新，一次一次地打破舊有規定，不斷的提倡替客戶著想，真正以客為尊，也支持願意貫徹這些理念的新員工，讓新員工願意幫忙發現不願改變的舊員工，在他的支持下貫徹服務的文化。

[拜訪TAMAMU 一次難忘的經驗]
以我這次在日本拜訪的星野TAMAMU度假村而言，原來星野佳路給員工的任務是讓這處度假村在夏天增加魅力，他們的員工想了很久，卻有其中一位纜車修護員工在夏天修護纜車時看到美麗的雲海，想到如果客戶也能看到就太好了，於是最後決定在那裡蓋起了雲海瞭望咖啡座，到後來，夏天來看雲海的客戶越來越多，據說還曾經超過冬季來滑雪的人數。
這次到北海道來，才知道這個度假村的產權已經賣給中國了，但是仍然由星野集團經營，進入之後，仍然感受到他們服務的熱情，第一次他們的服務人員直接上遊覽車發房間鑰匙給我們，避免下車後的混亂。另外我感受更多的是這個度假村的美，首先是在森林中的餐廳用餐，一整個感覺浪漫，不過周圍陸客很多也是真的。後來去到很美的水之教堂及冰之城鎮。冰之城鎮還有冰之教堂和很多冰做的建築物，這只有冬天才有。據導遊說，因為每年都會重做，因此冰之教堂的樣子每年都不一樣。而冰之教堂附近有滑冰場，可以練習滑冰，我的兒子、女兒都去玩了一趟，對我們家而言是第一次在真正的「冰宮」中體驗。這座冰之城鎮是這家度假村很不同的差異化：願意花這麼多功夫，製造消費者的特殊感覺。
當然我也坐纜車去了頂端的雲海瞭望餐廳，雖然在冬天看不到雲海，但是也是很不錯的體驗，想像著夏天滿眼的雲海，悠閒的喝著咖啡。這讓我想起在台灣阿里山的雲海與日出。 

可惜這次待的時間不長，但是是很棒的體驗。我其實蠻想下次再來的。
[結論]
1.替客戶著想的心，是很棒的創意來源
2.授權給第一線員工，才能成就優秀企業

3.實際體驗書中的服務，感覺很棒。

裴有恆

現為昱創企管顧問有限公司總經理，多家公司的顧問、新北市工業會會務顧問與生產力4.0委員會委員，以及多家媒體的科技專欄與特約作家，同時也是趨勢觀察者。講授與輔導課題有物聯網、人工智慧、Fintech、工業4.0、大數據、產品創新、服務創新、商業模式創新與專案管理。現在同時也是Google查詢物聯網顧問、物聯網教練、AIoT教練、物聯網講師丶AIoT教練丶AIoT 顧問丶數位轉型教練丶數位轉型講師人名第一名。

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